NPS o grado de recomendación de clientes.

NPS o grado de recomendación de clientes.

En primer lugar,  vamos a definir qué es el NPS (Net Promoter Score) es un indicador para medir la lealtad del cliente. Fue introducido en 2003 por Reihheld en su artículo The One Number You Need to Grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review.

Este índice se basa en una sóla pregunta: ¿en qué grado del 0 al 10 usted recomendaría el producto o servicio a un familiar o amigo? Siendo 0 nunca lo recomendaría y 10 lo recomendaría seguro. En función de los resultados, los clientes los clasificamos en tres grupos: promotores, pasivos y detractores:

  • Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
  • Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
  • Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores

El resultado NPS se obtiene como % y se calcula así:

NPS % = Promotores – Detractores / total de la muestra.

Existen estudios que relacionan directamente el NPS de una empresa y su crecimiento, por lo que la medición y actuación sobre este índice nos puede ayudar a mejorar nuestros resultados. Se estima que con un índice superior al 50% estamos asegurando el futuro crecimiento de nuestro negocio.

Existen, detractores y defensores de este índice, ya que tiene algunos condicionantes que hacen que todo el mundo no esté de acuerdo con los resultados. Por ejemplo:

  • no en todas las industrias,  sectores y/o países y culturas  los promotores son tan claros. Puntuar sobre un 8 en según qué sectores puede ser muy bueno y en cambio no los tenemos en cuenta a la hora del cálculo definitivo.
  • se trata de un índice demasiado simplista, que no tiene en cuenta otros aspectos de la compra.

Pero lo que sí es cierto, es que si medimos el grado de recomendación y tenemos una evolución positiva, podemos estar seguros que nuestra empresa está en el buen camino. Es importante, por tanto, analizar la evolución y sobre todo ampliar el análisis con preguntas abiertas: ¿por qué nos ha puntuado así? Sabiendo y analizando los “por qué” conocemos mejor a nuestros clientes y cómo mejorar su proceso de compra y su satisfacción con nuestra empresa, sólo de esta manera, estaremos asegurando nuestro futuro y nuestro crecimiento.

 

 

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