Orientación al cliente

Se habla mucho de orientación al cliente y de todo lo que significa e implica en una organización, sistemas informáticos y de gestión, etc. pero lo realmente importante es mucho más simple: “trata a todos tus clientes cómo te gustaría que te trataran a ti”

¿qué significa? Tratalos como personas únicas y diferentes, conocelos y ofrece exactamente lo que están buscando, personaliza al máximo la comunicación, y ofrece siempre un servicio cercano.

Cuando hablamos de orientación al cliente, no debemos olvidar que es un todo, no sólo se trata de los clientes finales sino también de los internos: empleados y proveedores. Todas las relaciones que mantenemos dentro de la empresa debe basarse en esas premisas: trato exquisito y personalizado, conocimiento de las necesidades a cubrir y seguimiento de la satisfacción del cliente.

Aspectos claves a tener en cuenta:

  • Orientación al cliente desde todos los departamentos de la empresa: “todos somos clientes: empleados, proveedores y clientes finales”. Todas las relaciones que se producen en la empresa, tienen su repercusión en la relación final con el cliente, y por tanto, hay que cuidar todas y cada una de ellas: máxima profesionalidad, exigencia, trato personalizado, etc.
  • Definir las tipologías de clientes para definir las necesidades de cada uno de ellos y ofrecer los servicios más apropiados. Cuánto más y mejor conozcamos a nuestros clientes más fácilmente podremos ofrecerle aquello que satisface sus necesidades.
  • Disponer de herramientas informáticas que nos faciliten la gestión de la comunicación, así como establecer una estrategia de cómo y cuándo contactar con cada uno de los clientes. Aunque lo más importante, es tener claro que la orientación al cliente es algo mucho más personal que cualquier herramienta de CRM, es la forma de relacionarse con el cliente. Nuestro ejemplo, debe ser el tendero de toda la vida, ese que sólo con entrar en su tienda, sabía todo de tí, y te hacía sentir como de la familia.
  • Medir y analizar la satisfacción de nuestros clientes. Una vez que ya tenemos claro que tenemos que hacer y cómo debemos tratar a nuestros clientes, es importante saber si lo estamos haciendo bien o no, para ello qué mejor que preguntar: conocer cómo ha sido su experiencia con nosotros, sí nos recomendaría, si tiene algún aspecto a mejorar, etc.  Después habrá que analizar los resultados para poner en marcha acciones correctivas en el caso de que sea necesario o bien para reforzar las tareas que se están realizando correctamente.

Resumiendo: una empresa orientada al cliente es una empresa que valora a sus empleados, valora a sus proveedores y por supuesto, valora a sus clientes, los pone en el centro de todas las acciones y todos los proyectos.  Todo lo que se pone en marcha, lo que se planifica y lo que se ejecuta dentro de la empresa tiene como fin mejorar la experiencia del cliente.

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